Wat is Six Star Service?

Six Star Service is service die zó goed is, dat het een extra ster verdient. Met Six Star Service creëer je een positieve herinnering bij klanten waar ze over vertellen en voor terugkomen. In het korte artikel hieronder beschrijft Sydney Brouwer, grondlegger van de methodiek, wat Six Star Service precies is en waarom het zo belangrijk is.

Een cappuccino op Sardinië

Tijdens een vakantie op Sardinië hadden mijn vriendin en ik een resort in de buurt van Alghero in het noorden van het eiland geboekt. We hebben geboekt via Booking.com en daar kan je een speciaal verzoek indienen bij het hotel. Ik drink mijn cappuccino bij het ontbijt graag met havermelk. Dat was dan ook het verzoek dat ik indiende bij het hotel: havermelk voor mijn ochtendcappuccino’s. Of zoals ze in het Italiaans zeggen: Latte d’Avena.

Bij het ontbijt op onze eerste ochtend daar, vroeg ik in mijn beste Italiaans of er ook latte d’avena was. De vrouw die het ontbijt serveerde kreeg een glimlach op haar gezicht. Op haar beurt zei ze in haar beste Engels “Ah you are mister Avena! Yes, we have”. Dus bracht ze me mijn cappuccino van havermelk.

De tweede ochtend liepen we de ontbijtzaal in en werden we begroet met een zeer gepassioneerde “Buongiorno Signor e Signora Avena!” We begroetten haar terug met een glimlach en namen plaats. Toen we net gingen zitten, kwam de ontbijtdame naar onze tafel met mijn havermelkcappuccino en de favoriete thee van mijn vriendin, die ze zich de dag ervoor herinnerde. Die dag startte net wat leuker dan de andere dagen die vakantie. Maar ze was nog niet klaar.

De derde ochtend van ons verblijf zag de ontbijtdame ons waarschijnlijk al van een afstandje aankomen. Toen we binnenkwamen, werden we opnieuw werden begroet met een luide “Buongiorno Signore e Signora Avena!” en terwijl ze dat deed, wees ze met een grote glimlach op een tafel. Daar stond mijn cappuccino havermelk en de rooibos thee van mijn vriendin al op ons te wachten.

De zesde ster in service

De meeste mensen die de term Six Star Service horen, moeten gelijk aan het hotellerie denken. Dat klopt ook wel. De term is geïnspireerd op hoe er aan hotels sterren worden toegekend. En hoewel Six Star Service in alle branches toe te passen is, moeten we om het goed te begrijpen wel even in de hotellerie gaan buurten.

Om te bepalen hoeveel sterren een hotel krijgt, zijn er ellenlange lijsten opgesteld met allerlei criteria. Aan elk criteria is een hoeveelheid punten verbonden. Per classificatie zijn er verplicht criteria en moet je een vooraf bepaalde hoeveelheid punten halen. Zo is het voor een 3-sterren hotel nodig dat er een föhn is in elke kamer en moet het hotel 260 punten halen. Een portier bij de deur is voor geen enkele classificatie verplicht, maar levert wel 15 punten op. De volledige checklist is gericht op dingen die je kan tellen, meten of aanraken. Men focust op de hardware: processen en faciliteiten. Maar is dat nu waar klanten werkelijk enthousiast van worden? Zorgt dat voor herinneringen?

Wat géén punten oplevert in dit systeem, is nog veel interessanter. Voor een 5-sterren classificatie is het nodig dat de receptie 24/7 bemand is. Of degene achter de receptie je vriendelijk te woord staat, behulpzaam is of überhaupt nog ademt, levert echter niets op. Een lift is op 4- en 5-sterren niveau verplicht. Maar of je ook wordt geholpen als je slecht ter been bent, is volgens de checklist waardeloos. Een koffiezetapparaat op de kamer zorgt voor extra punten, maar of medewerker bij het ontbijt nog weet hoe je je koffie drinkt, zoals in het voorbeeld hierboven, is blijkbaar niets extra’s waard.

Nu terug naar mij als gast in het resort op Sardinië. Ik weet niet meer wat ik daar heb gegeten bij het ontbijt. Ik weet niet meer hoe het bed lag. Ik weet niet meer hoe warm het zwembad was. Wat ik nog wél weet is die dame bij het ontbijt die ons elke ochtend op persoonlijke, vrolijke noot stond op te wachten en nog wist hoe wij het liefst onze koffie en thee dronken. Zij is degene geweest die ervoor heeft gezorgd dat wij enthousiast zijn over dit resort en het hebben aanbevolen aan vrienden. Zij leverde de zesde ster in service.

De mens maakt het verschil

Veel organisaties die meer enthousiaste klanten en een betere klantbeleving willen, focussen zich ook op de hardware. Processen worden in kaart gebracht, customer journeys aangepast, winkels of wachtruimtes verbeterd, etc. Maar uiteindelijk is het altijd de mens die het verschil maakt. Je kan nog zo’n mooie winkel hebben, als het personeel onbeschoft is en geen aandacht geeft, rennen je klanten heel hard weg. Maar als jouw mensen de klant altijd het gevoel geven dat ze gezien worden, welkom zijn en gewaardeerd worden, zullen je klanten telkens weer met liefde over je praten en terugkomen. Zelfs als er een keer wat mis gaat in de hardware.

Meer weten? Neem contact op!

Wil je meer weten wat Six Star Service voor jouw organisatie kan betekenen? Neem dan contact op via onderstaand contactformulier.