‘Ik stopte met het oplossen van de problemen van mijn collega’s.’ – Siebe Steegenga
‘Het verschil maken’ Hoe zorg je voor onderscheidende service in een modezaak?
Je bent vast wel eens extra onder de indruk geweest van service. Je kwam ergens waarvan je dacht; Wauw, hier hebben ze de service echt goed georganiseerd en voel je je oprecht als gast behandeld.
Steegenga Mode in Balk is zo’n zaak waarbij je je altijd oprecht gast voelt, je met een warm welkom ontvangen wordt en waar, ook wanneer je nieuw bent, het lijkt alsof ze je kennen.
Siebe Steegenga, al 25 jaar directeur/eigenaar van deze prachtige modezaak die al 4 generaties (sinds 1899!) in zijn familie is, legt graag praktisch uit hoe zij blijven onderscheiden in service, juist in deze uitdagende tijd van online/offline mode en de hoeveelheid aan concurrentie. Met meer dan 30 collega’s op de winkelvloer en een groot aantal tevreden vaste klanten, lijkt het ze haast vanzelfsprekend eenvoudig af te gaan.
…Hoe doen ze dat toch?
Dit interview is onderdeel van de serie ‘Tips voor een onvergetelijke indruk.’ Hierin geven klantgerichte leiders tips over hoe ze hun team in staat stellen een onvergetelijke indruk te maken.
Klik hier om alle andere tips te ontvangen.
Vrijheid geven
Door je medewerkers een zodanige vrijheid te geven dat ze zelf verantwoordelijk zijn voor de manier waarop ze de klanten helpen, creëer je veel mooie mogelijkheden. Juist daarom wil Siebe niet te veel vaste kaders hebben in het bedrijf, om iedereen vooral zelf te kunnen laten kijken en luisteren naar wat ze voor de klant kunnen betekenen.
Zodat ieder in de winkel met een open visie en mind, naar de klant toe kan handelen.
Als medewerker ben je dé manier om de klant blij te krijgen, door de vrijheid te hebben een situatie op te lossen.
In eerste instantie werden klachten bij Siebe neergelegd, Siebe heeft er toen voor gekozen de ‘uitdagingen’ weer terug te leggen bij de medewerkers, om hen zelf te laten verplaatsen in de klant en hen de mogelijkheid te geven de klant weer blij de winkel uit te laten gaan. Door met name vrij te kunnen meedenken en niet te krampachtig hoeven te handelen, komen de medewerkers nu op eigen initiatief met een passende oplossing, die weer in iedere situatie anders kan zijn.
Loyaliteit vs. eigenaarschap nemen
Het is echter niet voor iedereen makkelijk om van nature soepel en open met een situatie om te gaan en deze verantwoording te nemen. Met name ook het mogen gebruikmaken van die vrijheid, is vaak even wennen.
Siebe merkte dat zijn collega’s het er soms moeilijk mee hadden en onzekerheid ervaarden. Wanneer er wél een passende oplossing geboden werd, maar waarbij zij zelf het gevoel hadden dat ze er als winkel ‘bij in schoten’. Natuurlijk is dat een erg loyale reactie, en geeft het prachtig aan hoe betrokken de medewerkers zich bij de winkel/familie voelen.
Maar Siebe benadrukt zijn mensen graag dat er geen slechte oplossing is voor Steegenga Mode; ‘Vanuit de klant denken, is vanuit Steegenga denken.’
‘De klant kiest er specifiek voor om iets bij ons te kopen, waarbij de verwachtingen hoog mogen zijn. Als er dan op de één of andere manier iets niet voldoet aan de verwachting, dan is het aan ons om de klant te helpen dit probleem op te lossen.
Wanneer er een product van Steegenga Mode in de kast hangt, dat niet voldoet aan de verwachtingen, dan hebben wij het verkeerde product geadviseerd. Zo simpel is dat en daar staan wij niet voor. We zijn dan ook blij, en zien het als een mooie kans, wanneer een klant terugkomt als deze achteraf niet tevreden blijkt; om er alsnog samen achter te komen wat wél bij de klant past.
Onze klanten mooi maken, dat is onze voornaamste opdracht. Als je bij ons koopt, draag je je kleding met plezier. Een klant die blij de winkel verlaat, is dus altijd een geslaagde missie!’
Wil je Siebe zelf aan het woord horen, dan nodig ik je van harte uit voor het interview van deze gedreven mode-eigenaar!
Dit interview is onderdeel van de serie ‘Tips voor een onvergetelijke indruk.’ Hierin geven klantgerichte leiders tips over hoe ze hun team in staat stellen een onvergetelijke indruk te maken. Klik hieronder om de overige tips te ontvangen.
Deel artikel:
