Parkeervergunning met Six Star Service

Dennis werkt bij de Gemeente Middelburg op de afdeling publiekszaken. Hij kreeg een aanvraag voor een parkeervergunning van een inwoner van de gemeente Middelburg. Mevrouw had op de website een bewonersvergunning aangevraagd en ook netjes betaald. Toen Dennis het adres bekeek, bleek dat mevrouw de verkeerde vergunning had aangevraagd. Ze had geen bewonersvergunning nodig, maar een zogenaamde ‘ontheffing blauwe zone’. De verschillen tussen die twee zijn niet zo belangrijk, op één na: de bewonersvergunning was een stuk duurder dan de ontheffing blauwe zone.

Als Dennis mevrouw volgens de officiële procedures zou helpen, zou hij de vergunningsaanvraag moeten annuleren, het geld terug moeten laten storten en mevrouw vragen op de website een nieuwe aanvraag te doen voor de juiste ontheffing. Dat zou veel extra werk zijn en extra tijd kosten. Dennis besloot dan ook het heft in eigen hand te nemen en zelf het verschil te maken voor de ‘klant’.

In plaats van mevrouw een nieuwe ontheffing aan te laten vragen, deed Dennis dit zelf. Hij had immers al alle benodigde gegevens. Hij deed de vergunning dezelfde dag nog op de post en stuurde mevrouw de mail die je hieronder kan lezen. Ook zorgde hij ervoor dat het verschil tussen het betaalde bedrag en de werkelijke kosten zo snel mogelijk terug werd gestort. Hiermee leverde Dennis Six Star Service. Het zorgde ervoor dat zijn verhaal positief op Facebook werd gedeeld.

De eigenschappen van Six Star Service

Alle vier de eigenschappen van Six Star Service zijn te herkennen in het bovenstaande voorbeeld.

1. Eigenaarschap: Dennis besloot zelf het verschil te maken voor de klant, in plaats van te verwijzen naar bestaande procedures en regels. Je hebt immers altijd impact op de beleving van de klant.
2. Generositeit: door zelf extra tijd en energie te investeren om de aanvraag van de inwoner te ‘corrigeren’, was hij genereus. Hij gaf immers wat, waar hij niets voor terug hoefde.
3. Empathie: Dennis zag in dat het vervelend zou zijn voor de vrouw als ze alles opnieuw moest doen. Hij verplaatste zich in haar wereld en was empathisch.
4. Improvisatievermogen: Improviseren is het reageren op een situatie waar je je niet op hebt voor kunnen bereiden. Ook hier was er sprake van een situatie die niet standaard was en waar bestaande regels niet voldeden. Door te improviseren, heeft Dennis deze situatie omgedraaid tot een Six Star Service moment.

Wil je de medewerkers van jouw gemeente ook inspireren om Six Star Service te leveren aan elkaar en aan inwoners? Klik dan hier voor de inspiratiesessie Six Star Service bij de gemeente.