Welke hotels denk jij dat er in de Tripadvisor top 10 meest gastvrije hotels van Nederland staan? Waarschijnlijk schieten er wat bekende namen of Amsterdamse hotels door je hoofd. Tussen al dat geweld valt één naam op: Landgoed De Wilmersberg in De Lutte (Twente). Dit hotel is al jaren één van de beste beoordeelde hotels van ons land. In deze video deelt directeur Boudewijn van Vilsteren een aantal belangrijke lessen.
Service lijkt vanzelfsprekend in deze branches, maar toch gaat die vlieger helaas niet overal op. Gelukkig zijn er ook organisaties die juist uitblinken in het verlenen van service. Zo ook Landgoed de Wilmersberg in het prachtige Twentse ‘de Lutte’.
Met een 9+ qua Service-beoordeling en een plek in de Top-10 van Tripadvisor, mogen zij zich met gepaste trots toerekenen tot één van de beste hotels van Nederland.
… Hoe doen ze dat toch?
Boudewijn van Vilsteren, eigenaar maar vooral ook gastheer van Landgoed de Wilmersberg, vertelt in dit video-interview gepassioneerd op welke manier zij het verschil maken.
Binnen het gehele team van het Landgoed, weet en ervaart ieder persoonlijk dat ze als medewerker altijd zélf de verantwoording hebben in de omgang met gasten en situaties en daarmee het verschil kunnen maken. Herinneringen beginnen en worden gecreëerd door de keuzes en manier van aanpak van de medewerkers. Van tuinman, receptionist tot bediening; overal staat het belang van goede service op nummer 1.
…De sfeer en het gebouw kunnen nog zo mooi zijn, pas wanneer de service goed wordt ervaren, wil je als gast terugkomen.
Dat is precies wat Boudewijn verlangt, dat als de gast wegrijdt over de oprijlaan, achterom kijkt en denkt; ‘Hier kom ik graag gauw weer terug’.
Tijdens een verblijf kan er altijd iets ‘afwijken’ van wat wenselijk is. Dat is helemaal niet erg, sterker nog; het biedt een mooie kans om op in te spelen, zodat de ervaring een positieve herinnering wordt.
Iedere medewerker in Landgoed de Wilmersberg weet dat hij/zij zelf verantwoordelijk is voor het inspelen op en oplossen van een ‘afwijking’. Het liefst worden onvoorziene situaties, of het nou aan het Landgoed zelf of andere factoren ligt, (bijna overdreven) goed opgelost en waar mogelijk zelfs nog meer dan dat. Dit doen zij door bij elke vorm van service die wordt geboden, nog nét weer iets extra’s te doen en daarmee een situatie verrassend en leuk te maken.
Door het verantwoordingsgevoel dat alle medewerkers hier ontvangen en zelf nemen, zorgen zij dat ze zeker weten dat iets opgelost wordt en een afwijking voor de gast geen blijvende irritatie wordt, maar een fijne herinnering. En niet alleen voor de gast heeft dit een positieve uitwerking, blije gasten maken natuurlijk ook blije medewerkers die goed in hun vel zitten; zij krijgen een goed gevoel terug op het geven en dit houdt het pro-actieve gedrag zelf belonend in stand.
Niet voor niets staan bij Landgoed de Wilmersberg de volgende waarden voor het team uitgelicht in de toepasselijke letters van het prachtige Franse s’il vous plaît:
(s.v.p)
Saamhorigheid / Verrassend / Pro-actief:
Door met elkaar een onvergetelijke indruk te maken en daar iedere dag zelf een keus in te hebben, zorgt iedere medewerker vanuit zichzelf en samen als team van Landgoed de Wilmersberg voor het verschil en terugkomende blije gasten!
In deze video serie gaan Maarten Oosterhoff en Sydney Brouwer in gesprek met 10 klantgerichte leiders. Deze mensen geven hun belangrijkste tip om een onvergetelijke indruk te maken op klanten. Wil je alle video’s ontvangen? Klik op de link hieronder.
Klik hier om alle tips in je inbox te ontvangen.
Luister snel naar Boudewijn, die duidelijk geniet van het bieden van gastvrijheid en service;
Dennis werkt bij de Gemeente Middelburg op de afdeling publiekszaken. Hij kreeg een aanvraag voor een parkeervergunning van een inwoner van de gemeente Middelburg. Mevrouw had op de website een bewonersvergunning aangevraagd en ook netjes betaald. Toen Dennis het adres bekeek, bleek dat mevrouw de verkeerde vergunning had aangevraagd. Ze had geen bewonersvergunning nodig, maar
Lees meer
Dennis werkt bij de Gemeente Middelburg op de afdeling publiekszaken. Hij kreeg een aanvraag voor een parkeervergunning van een inwoner van de gemeente Middelburg. Mevrouw had op de website een bewonersvergunning aangevraagd en ook netjes betaald. Toen Dennis het adres bekeek, bleek dat mevrouw de verkeerde vergunning had aangevraagd. Ze had geen bewonersvergunning nodig, maar
Lees meer
Six Star Service is service die een onvergetelijke indruk maakt op klanten. Op LinkedIn hebben we een nieuwsbrief met verhalen van mensen die Six Star Service hebben geleverd of ontvangen. Wil je regelmatig geïnspireerd worden door dit soort verhalen? Abonneer je dan op deze serie artikelen. Carla Arentsen is uitvaartverzorgster bij Uitvaartcoöperatie DELA. Onlangs wist
Lees meer